Guia prático para aplicar as permissões do Help Desk

[Chico Gois]

Guia prático para aplicar as permissões do Help Desk

No phpBB, uma role é um conjunto pré-definido de permissões.
Ela não é aplicada automaticamente só por aparecer na lista.
Você precisa atribuir a role a um usuário ou grupo e depois salvar.

1. Organização recomendada

Para o Help Desk, a organização mais segura é esta:

• Administração da extensão → a_helpdesk_manage
• Equipe de suporte → roles de moderador:
  • Help Desk Supervisor
  • Help Desk Agent
  • Help Desk Auditor
• Usuários finais / clientes → roles de fórum:
  • Help Desk Customer
  • Help Desk Read Only

2. Dar acesso administrativo ao Help Desk

Use isso apenas para quem vai configurar a extensão.

Caminho:
ACP → Permissões → Permissões administrativas globais → Permissões de grupos

Como fazer:

1. Selecione o grupo Administrators
2. Avance
3. Procure a permissão a_helpdesk_manage
4. Marque como Sim
5. Salve

Resultado:
Os administradores poderão acessar e configurar o ACP do Help Desk.

3. Aplicar as roles da equipe de suporte

Essas roles devem ser aplicadas, de preferência, nos fóruns do Help Desk.

Caminho:
ACP → Permissões → Permissões moderativas por fórum

Como fazer:

1. Selecione o grupo da equipe, por exemplo:
   • Help Desk Supervisors
   • Help Desk Agents
   • Help Desk Auditors
2. Selecione os fóruns do Help Desk
3. Escolha a role correspondente
4. Salve

Sugestão de uso:

• Help Desk Supervisor → coordena a fila, distribui e gerencia tickets
• Help Desk Agent → trabalha nos tickets no dia a dia
• Help Desk Auditor → acompanha a fila e consulta informações

4. Aplicar as permissões dos usuários finais

Aqui entram as roles de fórum para quem vai abrir ou acompanhar tickets.

Caminho:
ACP → Permissões → Permissões de fórum de grupos

Como fazer:

1. Selecione o grupo, por exemplo Registered users
2. Selecione os fóruns do Help Desk
3. Aplique a role:
   • Help Desk Customer → para abrir e visualizar tickets
   • Help Desk Read Only → para acesso apenas de leitura
4. Salve

5. Estrutura de grupos recomendada

Para ficar organizado, o ideal é criar estes grupos:

• Help Desk Supervisors
• Help Desk Agents
• Help Desk Auditors

Depois aplicar assim:

• Administrators → a_helpdesk_manage
• Help Desk Supervisors → role Help Desk Supervisor
• Help Desk Agents → role Help Desk Agent
• Help Desk Auditors → role Help Desk Auditor
• Registered users → role Help Desk Customer

6. Como conferir se ficou certo

A melhor forma de validar é usando a Máscara de permissões.

Caminho:
ACP → Permissões → Máscaras de permissão

Teste pelo menos:

• um administrador
• um supervisor
• um agent
• um auditor
• um usuário comum

Importante:
Sempre teste em um fórum real do Help Desk.

7. Ordem ideal de aplicação

Faça nesta ordem:

1. Aplique a_helpdesk_manage ao grupo de administradores
2. Aplique as roles de moderador da equipe nos fóruns do Help Desk
3. Aplique as roles dos usuários finais nos fóruns do Help Desk
4. Valide tudo com a máscara de permissões

8. Erros comuns

• Escolher a role e esquecer de salvar
• Aplicar role de moderador no lugar errado
• Aplicar permissão global quando o certo era por fórum
• Testar com usuário fora do grupo correto
• Achar que só selecionar a role já concede a permissão

9. Exemplo prático

Se você tiver um fórum chamado Suporte e outro chamado Pré-venda, uma configuração boa seria:

• Administrators → a_helpdesk_manage
• Help Desk Supervisors → role Help Desk Supervisor nos fóruns Suporte e Pré-venda
• Help Desk Agents → role Help Desk Agent no fórum Suporte
• Help Desk Auditors → role Help Desk Auditor no fórum Suporte
• Registered users → role Help Desk Customer no fórum Suporte

10. Resumo final

• A role não aplica sozinha
• Você precisa atribuir e salvar
• Administração do Help Desk usa a_helpdesk_manage
• Equipe usa roles de moderador
• Usuários finais usam roles de fórum
• A conferência final ideal é pela máscara de permissões