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Support Triage

Extensão para phpBB 3.3 voltada a suporte técnico organizado, com triagem guiada, status, prioridade, fila inteligente no MCP, base de conhecimento, métricas e ferramentas de operação para equipe.

Vendor: Extensão: ------------------------------------------------------------

O que é

O Support Triage foi criado para transformar um fórum phpBB comum em uma central de suporte técnico mais estruturada.

Em vez de depender apenas de tópicos soltos, a extensão adiciona um fluxo de atendimento com:

• abertura guiada de chamados;
• coleta de informações técnicas do usuário;
• status e prioridade por tópico;
• fila inteligente no MCP;
• respostas rápidas para equipe;
• promoção de tópicos resolvidos para rascunho de base de conhecimento;
• métricas, relatórios e ferramentas de manutenção.

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Principais recursos

1. Assistente de abertura de tópico
Ao criar um novo chamado, o usuário pode preencher uma triagem mais completa, com foco em suporte técnico.

A extensão ajuda a coletar informações como:

• versão do phpBB;
• versão do PHP;
• banco de dados;
• estilo utilizado;
• extensões ativas;
• passos para reproduzir o problema;
• mensagem de erro;
• tipo de problema.

Também há campos condicionais por cenário, como:

• problema com extensão;
• problema após atualização;
• problema com estilo/tema;
• problema de permissões;
• problema com e-mail.

2. Status de triagem
Cada tópico pode receber um status próprio de suporte.

Estados disponíveis:

• Novo
• Em análise
• Aguardando retorno
• Resolvido
• Sem retorno

Esses status aparecem no tópico, na listagem do fórum e no MCP.

3. Prioridade do chamado
Além do status, cada chamado pode receber uma prioridade operacional:

• Baixa
• Normal
• Alta
• Crítica

A prioridade pode ser definida:

• por padrão no ACP;
• no momento da abertura do tópico;
• manualmente pela equipe;
• automaticamente, conforme regras configuradas.

4. Automação de fluxo e SLA
A extensão pode automatizar parte do atendimento.

Exemplos:

• quando a equipe responde, o tópico pode ir para Aguardando retorno;
• quando o autor responde novamente, pode voltar para Em análise;
• após determinado tempo sem resposta do autor, pode mudar para Sem retorno.

Também há alertas relacionados a prazo e fila.

5. Fila inteligente no MCP
A equipe ganha uma fila de suporte mais útil no Painel de Controle do Moderador.

Recursos da fila:

• filtros por status;
• filtros por prioridade;
• destaque para alertas;
• visão de workflow;
• ordenação por urgência;
• ações rápidas;
• ações em lote.

Visões práticas incluídas:

• Precisa de ação agora
• Aguardando equipe
• Aguardando autor

6. Respostas prontas e respostas sugeridas
A equipe pode usar snippets para acelerar o atendimento.

Exemplos de respostas prontas:

• limpar cache;
• testar com prosilver;
• desativar extensões;
• ativar modo debug;
• pedir passos exatos para reproduzir.

Além do painel geral de snippets, a extensão também oferece respostas sugeridas por contexto, com base em elementos como:

• status;
• prioridade;
• título do tópico;
• conteúdo inicial do chamado.

7. Base de conhecimento (KB)
Quando um chamado é resolvido, a equipe pode promover o tópico para um rascunho de base de conhecimento.

O fluxo inclui:

• criação do rascunho em fórum configurado no ACP;
• vínculo entre tópico de suporte e tópico KB;
• atualização posterior do rascunho;
• preservação de seções manuais durante sincronização.

Isso ajuda a transformar suporte recorrente em documentação útil.

8. Notificações e alertas internos
A extensão possui recursos internos para destacar situações que merecem atenção, como:

• retorno do autor;
• SLA perto de vencer;
• tópico em Sem retorno;
• KB já vinculada.

Esses avisos aparecem de forma operacional para a equipe no tópico e no MCP.

9. Métricas e exportação
No ACP, a extensão oferece métricas operacionais e exportação em CSV.

Exemplos de dados disponíveis:

• tópicos criados;
• tópicos resolvidos;
• rascunhos de KB criados;
• ações registradas;
• tempo médio até primeira resposta;
• tempo médio até resolução;
• equipe mais ativa;
• tópicos mais antigos em aberto.

Exportações disponíveis:

• métricas;
• histórico/logs;
• fila aberta.

Com suporte a filtros por:

• período;
• ação;
• status;
• prioridade;
• fóruns;
• tópicos parados.

10. Saúde e manutenção
A extensão também inclui ferramentas para administração e revisão da instalação.

Exemplos:

• diagnóstico rápido da saúde da instalação;
• verificação de linhas ausentes na tabela de controle;
• reparo de tópicos monitorados;
• limpeza de notificações internas;
• limpeza de logs;
• diagnóstico de aprovação nativa do phpBB.

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Instalação

1. Envie a pasta da extensão para:
   Código: Selecionar todos

   ext/mundophpbb/supporttriage

2. No ACP, acesse:
   Personalizar > Gerenciar extensões
3. Ative a extensão.
4. Depois vá em:
   ACP > Extensões > Support Triage
5. Configure os fóruns monitorados, status padrão, prioridade padrão e os recursos que deseja usar.

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Configuração inicial recomendada

Para um ambiente de suporte técnico, a configuração mais indicada é:

• definir os fóruns de suporte no ACP;
• ativar status de triagem;
• ativar prioridade;
• ativar automações de SLA;
• ativar a fila no MCP;
• configurar snippets básicos de resposta;
• definir o fórum de destino da KB;
• revisar permissões de moderador da extensão.

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Permissões

A extensão utiliza principalmente permissões de moderador.

Elas devem ser revisadas nas permissões do fórum, especialmente para a equipe que vai operar o fluxo. Dependendo da versão instalada, você poderá encontrar permissões relacionadas a:

• alterar status;
• usar snippets;
• criar rascunho de KB;
• sincronizar KB;
• alterar prioridade.

Importante sobre aprovação
A extensão não controla a aprovação nativa de tópicos ou mensagens do phpBB.

Se um tópico estiver exigindo aprovação, isso normalmente vem de:

• permissões nativas do phpBB;
• configuração do fórum;
• grupo Newly Registered Users;
• regras do próprio sistema de moderação do phpBB.

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Fluxo de uso recomendado

Para usuários

1. Abrir o chamado usando o formulário guiado.
2. Informar o máximo possível de detalhes técnicos.
3. Acompanhar respostas da equipe.

Para equipe de suporte

1. Acompanhar a fila no MCP.
2. Ordenar por urgência e prioridade.
3. Usar snippets e respostas sugeridas quando fizer sentido.
4. Atualizar status do tópico conforme o andamento.
5. Marcar como resolvido quando o caso estiver encerrado.
6. Promover para KB quando o conteúdo tiver valor documental.

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Casos de uso mais fortes

O Support Triage é especialmente útil para fóruns de:

• suporte a phpBB;
• suporte a extensões;
• suporte a estilos/temas;
• manutenção técnica de comunidades;
• documentação de erros recorrentes;
• atendimento técnico organizado por equipe.

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O que a extensão entrega de valor

Na prática, esta extensão ajuda a:

• reduzir tópicos mal abertos;
• organizar melhor o suporte;
• acelerar o trabalho da equipe;
• transformar respostas repetidas em conhecimento reutilizável;
• melhorar a visibilidade do que está parado, urgente ou resolvido;
• dar ao phpBB um fluxo de suporte mais profissional.

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Ferramentas incluídas

Resumo rápido das ferramentas disponíveis:

• assistente de triagem;
• status por chamado;
• prioridade por chamado;
• automação de SLA;
• fila inteligente no MCP;
• ações rápidas e ações em lote;
• snippets e respostas sugeridas;
• promoção para KB;
• sincronização de KB;
• histórico operacional;
• métricas e relatórios;
• exportação CSV;
• saúde e manutenção;
• diagnóstico de aprovação nativa.

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Observações finais

O foco do Support Triage não é substituir o phpBB.

O objetivo é aproveitar a estrutura do phpBB e adicionar uma camada de operação especializada para suporte técnico, com ferramentas práticas tanto para o usuário quanto para a equipe.

Se você administra uma comunidade de suporte, esta extensão foi pensada para ajudar a transformar o fórum em um fluxo de atendimento mais claro, mais rápido e mais reaproveitável.